6 dari 10 Konsumen E-commerce Pernah Alami Kendala, Justru Setelah Pembayaran Dilakukan

Tantangan terbesar pengalaman digital saat ini seringkali bukan saat memilih atau membayar. Tantangan justru muncul setelah keputusan dibuat. Ketidakpastian soal produk, perubahan informasi, pengiriman yang tertunda, hingga proses penyelesaian yang berbelit kerap membuat pengalaman digital terasa melelahkan.

Nazrya Octora, Head of PR Blibli, menjelaskan, “Kami melihat bahwa tantangan konsumen hari ini bukan lagi soal banyaknya pilihan, tetapi soal apa yang terjadi setelah transaksi selesai. Konsumen membutuhkan kepastian, kejelasan, dan rasa aman sepanjang proses. Bagi kami, pengalaman digital yang baik bukan hanya soal kecepatan, tetapi tentang bagaimana kepercayaan dijaga sampai akhir.”

Berangkat dari pemahaman tersebut, Blibli terus memperkuat pondasi omnichannel-nya sepanjang 2025 untuk menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di setiap titik. Dari sisi teknologi dan tata kelola, pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML) membantu meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengoptimalkan operational excellence. Namun lebih dari sekadar membangun sistem dan infrastruktur, ada satu hal yang ingin dijaga secara konsisten yakni kepercayaan pelanggan.

Pemahaman ini selaras dengan temuan survei yang dilakukan pada Juli–Agustus. Dari berbagai kategori e-commerce, 6 dari 10 konsumen mengaku pernah mengalami kendala saat berbelanja. Di beberapa kategori, angkanya bahkan lebih tinggi, marketplace mencapai 91 persen, supermarket online 84 persen, Home & Living 81 persen, dan online travel agent 78 persen.

Yang menarik, sebagian besar kendala tersebut justru muncul setelah pembayaran dilakukan. Sekitar 64 persen masalah terjadi di fase post-purchase, mulai dari barang yang tidak sesuai, pengiriman terlambat, produk rusak, hingga proses pengembalian yang tidak sederhana. Data ini menegaskan satu hal: di tengah banyaknya pilihan dan kemudahan transaksi, konsumen semakin membutuhkan kepastian setelah keputusan dibuat. Di sinilah jeda menjadi relevan bukan untuk menunda, tetapi untuk memilih dengan lebih sadar.

“Berangkat dari realitas tersebut, kami menghadirkan semangat #NoBlablaDiBlibli dengan empat jaminan utama: Pasti Ori, Jaminan Tepat Waktu, Gratis Perlindungan Lengkap, dan Retur Alasan Apa Pun. Fokusnya bukan sekadar mendorong transaksi, melainkan memastikan konsumen tetap merasa aman dan tenang hingga barang benar-benar diterima,” ujar Nazrya.

Di akhir tahun ini adalah waktu yang tepat untuk mengambil jeda, untuk tidak larut dalam ritme yang serba cepat. Gunakan momen ini untuk membuat keputusan dengan lebih tenang dan sadar termasuk dalam memilih destinasi belanja yang tidak hanya menawarkan kemudahan, tetapi juga kepastian dan kepercayaan.